接待流程概述
2025/6/2...大约 10 分钟
房地产销售接待基本流程概述
第一节 迎接客户
一、基本动作
- 主动招呼"欢迎参观"，提醒其他销售人员。
- 当值人员立即上前，热情接待。
- 协助客户放置雨具、衣帽等物品。
- 初步判断客户意向，了解来访渠道。
二、注意事项
- 仪表端正，态度亲切。
- 接待人数不超过 2 人（一主一副）。
- 所有来访者均应提供资料，保持热情。
- 随时保持现场整洁和良好仪表。
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第二节 介绍产品
一、基本动作
- 交换名片，了解客户基本信息。
- 按规划路线配合销售道具介绍产品，重点说明地段、环境、交通、配套、楼盘功能、建材等。
二、注意事项
- 强调楼盘整体优势。
- 用热忱与诚恳建立信任关系。
- 把握客户真实需求，快速制定应对策略。
- 多人时注意区分决策者，把握相互关系。
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第三节 带看现场
一、基本动作
- 结合工地现况和周边特征边走边介绍。
- 按户型图让客户切实感受所选户型。
- 持续讲解，保持客户注意力。
二、注意事项
- 事先规划带看路线，注意整洁与安全。
- 嘱咐客户戴好安全帽，带好随身物品。
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第四节 购买洽谈
一、基本动作
- 倒茶寒暄，引导客户入座。
- 主动选择一户作试探性介绍。
- 根据客户喜好作详尽说明。
- 针对疑惑点解释，克服购买障碍。
- 适时营造购买气氛，强化购买欲望。
- 在客户认可度达 70% 时，说服其下定。
二、注意事项
- 安置客户在视野愉悦、便于控制的位置。
- 销售资料和工具准备齐全。
- 了解客户真实需求和主要问题点。
- 与同事配合，让经理知晓客户意向房号。
- 判断客户诚意、购买力和成交概率。
- 气氛营造自然亲切，掌握火候。
- 不夸大、不虚构。
- 职权外承诺需报经理批准。
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第五节 暂未成交
一、基本动作
- 提供完整资料供客户考虑。
- 告知联系方式，承诺提供购房咨询。
- 对有意客户约定下次看房时间。
- 送客至大门外。
二、注意事项
- 对所有客户保持亲切态度，始终如一。
- 及时分析未成交原因并记录。
- 向经理报告，采取补救措施。
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第六节 填写客户资料表
一、基本动作
- 每接待完一组客户后立即填写资料表。
- 填写重点：
- 客户联络方式和个人信息
- 客户对楼盘的要求条件
- 成交或未成交的真正原因
- 将客户分类为 A（很有希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四个等级。
- 一联交经理备案，一联自己留存。
二、注意事项
- 资料表应详尽填写，妥善保存。
- 客户等级应阶段性调整。
- 定期召开会议，检查销售情况，采取应对措施。
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第七节 客户追踪
一、基本动作
- 按客户等级联系，向经理口头报告。
- A、B 级客户列为重点，保持密切联系，努力说服。
- 详细记录追踪情况，便于分析判断。
- 婉转要求客户帮忙介绍。
二、注意事项
- 注意话题选择，避免给客户造成死硬推销印象。
- 追踪间隔一般 2-3 天为宜。
- 变化追踪方式：电话、寄资料、上门拜访、邀请参加活动等。
- 多人联系同一客户时应相互通气，协调行动。
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第八节 成交收定
一、基本动作
- 客户决定购买时，通过销控告知经理。
- 恭喜客户。
- 收取小定金或大定金，告知双方行为约束。
- 详尽解释定单各项条款：总价款、定金金额、补足日期、签约日期、折扣、付款方式等。
- 客户、销售人员、经理三方签名确认。
- 将定单连同定金交经理点收备案。
- 将客户联交客户，告知补足或签约时带来。
- 确定补足日或签约日，告知注意事项和所需证件。
- 再次恭喜客户。
- 送客至大门外。
二、注意事项
- 与经理和同事配合，营造现场气氛。
- 定单一式四联：客户联、公司联、工地联、财务联。
- 客户未带足金额时，可收小定金（300-5000 元），保留期 3 天。
- 大定金下限 1 万元，保留期 7 天，金额越多越好。
- 定金为合约一部分，任一方违约需赔偿。
- 定金与签约间隔尽可能短，防止节外生枝。
- 折扣或附加条件需报经理备案。
- 填写完后仔细检查户别、面积、总价、定金等。
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第九节 定金补足
一、基本动作
- 定金栏填写实收补足金额。
- 划掉定金补足日及应补金额栏。
- 确定签约日期和金额，填写于定单。
- 若重开定单，依据小定金定单内容填写。
- 告知签约注意事项和所需证件。
- 恭喜客户，送至大门处。
二、注意事项
- 补足日前再次联系确认。
- 检查户别、面积、总价、定金等。
- 向经理汇报备案。
第十节 换房与退房
换房
一、基本动作
- 告知换房需公司审批，原则上不允许。
- 若客户坚持，确认符合"以小换大"或"以低换高"原则。
- 填写换房申请单，注明对比信息（户型、面积、总价）。
- 报经理及上级审批。
- 审批通过后，填写换房后的户型、面积、总价。
- 重新计算应补金额及签约金。
- 注明原房号换至新房号。
二、注意事项
- 严格审批流程，不得擅自承诺。
- 检查户别、面积、总价、定金、签约日等。
- 收回原定单作废。
退房
一、基本动作
- 严正表明立场：原则上不同意退房，除非开发商违约。
- 告知"定金罚则"：客户原因退房，定金不退。
- 深入分析退房原因，尝试挽回客户。
- 确实无法挽回且符合条件时，报经理或上级确认。
- 办理退房手续，结清款项。
- 收回作废合同，交公司备案。
- 保持职业素养，送客至大门外。
二、注意事项
- 强调退房不退定金原则，除非法律规定的特殊情况。
- 资金退还或转移需双方签名确认。
- 有争议时可申请仲裁或法院裁决。
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第十一节 签订合约
一、基本动作
- 恭喜客户。
- 验证身份证原件，审核购房资格。
- 出示预售合同文本，逐条解释条款：当事人信息、房产位置面积、土地性质、使用期限、规划用途、房屋布局结构质量、装饰标准、配套设施、价格支付方式、交付日期、违约责任、争议解决方式等。
- 与客户商讨确定内容，在职权范围内适当让步。
- 签约成交，收取首期房款，抵扣已付定金。
- 收回定单，交经理备案。
- 协助办理登记备案和银行贷款。
- 备案且办好贷款后，交客户一份合同。
- 恭喜客户，送至大门外。
二、注意事项
- 事先准备好示范合同文本。
- 事先分析可能问题，向经理报告并研究解决办法。
- 客户问题无法说服时，汇报经理或上级。
- 最好由购房户本人填写并签名盖章。
- 他人代理签约需公证委托书。
- 解释条款时侧重客户立场，增强认同感。
- 签约后迅速交房管机构审核并登记备案。
- 牢记：登记备案后买卖才正式成交。
- 签约后保持联系，帮助解决问题并让其介绍客户。
- 问题无法解决时，让客户先回，另约时间，以时间换取折让。
- 及时检查签约情况，采取应对措施。
第十二节 提供超值服务
超值服务可包括以下方式：
- 站在客户立场提供咨询服务。
- 提供客户所需信息。
- 逢年过节寄卡片、赠送小礼品。
- 主动寻求信息反馈并提供所需服务。
- 替客户做延伸服务，使其体会"超值"。
- 在业务和道德允许范围内，提供办理私人事务的方便。
第十三节 交房入伙
一、基本动作
- 提前通知交房时间、地点及所需证件资料。
- 核对客户身份及合同，确认房款已结清。
- 陪同验收房屋：检查质量、设施设备、装修标准等是否符合合同。
- 协助办理物业交接，签署《房屋交接书》。
- 移交钥匙、使用说明书、质量保证书等资料。
- 介绍物业公司及服务内容，协助办理物业手续。
- 告知水、电、气等使用方法及缴费方式。
- 解答入住疑问。
- 恭喜客户乔迁新居。
二、注意事项
- 交房前确保房屋达到交付标准，设施设备运行正常。
- 验房时认真仔细，发现问题及时记录并承诺整改时间。
- 对客户合理要求积极协调解决。
- 交接手续完整规范，文件资料齐全。
- 保持良好关系，为客户转介绍打下基础。
- 及时反馈交房情况给相关部门。
- 质量问题及时跟进处理，确保客户满意。
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