退房换房

Daoyi Real Estate2025/6/2...大约 14 分钟

退换房标准化细则

退换房是房地产销售中的特殊环节,处理得当不仅能维护客户关系,还能避免法律纠纷。本细则旨在规范退换房流程,确保操作合规、高效、人性化。

第一部分:换房流程

换房是指客户在签约前或签约后,要求将已定购的房源更换为其他房源的行为。

一、换房前提条件

1. 可以换房的情况

签约前换房:客户已交定金但尚未签署《商品房买卖合同》,且新选房源仍有可售。
签约后换房:合同签订后,因客户个人原因或项目调整,经公司同意后可办理换房。
公司原因:因规划调整、户型变更等公司原因导致原房源无法交付,需为客户安排换房。

2. 不可换房的情况

已办理银行按揭且贷款已发放。
房屋已交付使用。
客户恶意换房(如频繁换房超过 2 次)。
新选房源价格差异过大且客户无法补足差价。

二、换房标准流程(七步法)

第一步:接收换房申请

倾听诉求:耐心听取客户换房原因,不要立即拒绝或承诺。
- 话术:"李先生,我理解您的想法。请问您是因为什么原因想换房呢?是户型、楼层还是其他方面的考虑?"
记录信息:详细记录客户原房号、新意向房号、换房原因。
查询可行性:
- 检查新房源是否可售(销控状态)。
- 核对客户原合同状态(是否已签约、是否已贷款)。

第二步:报批审核

内部审批:
- 填写《换房申请表》,注明原因、原房号、新房号、价差等。
- 逐级上报:销售员→现场经理→销售总监→总经理(视公司流程而定)。
审批要点:
- 换房是否符合公司政策。
- 价差如何处理(补差/退差)。
- 是否收取换房手续费(通常为房款的 0.5%-1%)。

第三步:告知客户审批结果

同意换房:
- 话术:"李先生,好消息!公司已批准您的换房申请。新房源是 5 号楼 1203 室,面积 135 平米,总价 298 万,比原来多了 30 万。您需要在 3 个工作日内补齐差价并签署新合同。"
不同意换房:
- 话术:"李先生,非常抱歉,您选的新房源已被其他客户预订。我们可以为您推荐几套类似的房源,您看可以吗?"

第四步:办理换房手续

签约前换房:
- 收回原《认购书》/《定购单》,加盖 "作废" 章。
- 重新填写新房源的《认购书》,注明 "由 X 栋 X 室换至 X 栋 X 室"。
- 价差处理:
  - 补差:客户刷卡或转账补齐差价,财务开具收据。
  - 退差:填写《退款申请表》,财务审核后退还差价(通常 3-7 个工作日到账)。
签约后换房:
- 签署《换房协议》(三方协议:客户、开发商、物业/中介)。
- 办理原合同注销手续(需到房管局撤销备案)。
- 重新签订新房源的《商品房买卖合同》。
- 如已办理贷款,需先还清贷款或与银行协商变更抵押物。

第五步:更新销控与系统

销控板:
- 将原房源状态改为 "可售"。
- 将新房源状态改为 "已售"。
CRM 系统:
- 更新客户购房信息。
- 备注换房时间、原因、审批人。

第六步:财务结算

补差款:
- 客户支付差价后,财务开具正式发票。
- 将款项录入财务系统,更新客户账户。
退差款:
- 填写《退款申请表》,附客户银行卡复印件。
- 财务审核→总经理签字→财务转账。
- 退款到账后,电话通知客户确认。

第七步:后续跟进

签约提醒:换房后 1-2 天内致电客户,确认签约时间及所需资料。
关系维护:
- 话术:"李先生,新房源的采光和户型都更符合您的需求,恭喜您!有任何问题随时联系我。"

三、换房注意事项

1. 风险防控

一房二卖风险:换房时必须同步更新销控,避免原房源被误售。
价格争议:明确告知客户新房源按当前销售价格计算,不享受原优惠(除非特批)。
时间限制:换房审批通过后,给客户 3-5 个工作日的办理期限,逾期视为放弃。

2. 特殊情况处理

客户频繁换房:
- 第一次换房:正常办理。
- 第二次换房:收取 5000-10000 元换房手续费。
- 第三次及以上:原则上不予办理,或收取房款 1% 的手续费。
公司原因换房:
- 如因规划调整导致客户必须换房,应优先满足客户需求,不收取任何费用。
- 若客户对新房源不满意,应允许退房并全额退款。

3. 话术技巧

引导客户接受新房源:
- "李先生,您看这套新房源,楼层更高,视野更开阔,而且朝南的卧室比原来大 5 平米,性价比更高。"
安抚客户情绪:
- "您的心情我完全理解,换房确实需要一些手续,但我们会尽快帮您办好,争取本周内完成。"

第二部分:退房流程

退房是指客户要求解除购房合同并退还已付款项的行为,是销售中最敏感的环节。

一、退房原因分类

1. 客户原因

个人资金周转困难,无法继续支付房款。
家庭变故(离婚、疾病、失业等)。
对房源不满意(户型、楼层、朝向等)。
购买其他楼盘。

2. 公司原因

延期交房超过合同约定期限。
房屋质量存在重大问题。
规划变更导致配套设施缩水。
开发商违约(如擅自抵押已售房产)。

3. 政策原因

限购政策调整,客户失去购房资格。
银行贷款政策收紧,客户无法获得贷款。

二、退房标准流程(八步法)

第一步:接收退房申请

保持冷静:不要表现出惊讶或不满,以免激化矛盾。
- 话术:"李先生,我理解您的决定。请问是遇到了什么困难吗?如果方便的话,可以跟我说说,也许我能帮您想想办法。"
了解原因:详细询问退房原因,判断是否可以挽回。
记录信息:填写《退房申请登记表》,包括客户姓名、房号、购房时间、已付款项、退房原因等。

第二步:挽留与协商

分析原因,对症下药:
- 资金问题:"李先生,如果是资金紧张,我们可以帮您申请延期付款或调整付款方式,您看可以吗?"
- 房源不满意:"如果是户型问题,我们还有几套类似的房源,我带您再看看?"(引导换房)
- 政策原因:"如果是贷款问题,我们可以帮您联系其他银行试试,或者您可以考虑一次性付款,我申请给您额外折扣。"
强调损失:
- "李先生,根据合同约定,如果您现在退房,定金是无法退还的。而且您当时享受的 95 折优惠,现在已经涨到 98 折了,重新买的话要多花 10 万。"
给予缓冲期:
- "这样吧,您先别急着做决定,回去再跟家人商量商量,3 天后给我答复,好吗?"

第三步:报批审核

内部审批:
- 填写《退房审批表》,注明退房原因、责任归属、退款金额、违约金等。
- 逐级上报:销售员→现场经理→销售总监→法务部→总经理。
法务审核:
- 核对合同条款,判断退房是否合法合规。
- 计算违约金及应退款项。
- 评估法律风险(如客户是否可能起诉)。

第四步:告知客户审批结果

同意退房:
- 话术:"李先生,公司已批准您的退房申请。根据合同约定,我们将扣除 X 万元违约金,剩余 X 万元将在 30 个工作日内退还到您的账户。"
不同意退房:
- 话术:"李先生,经公司审核,您的退房理由不符合合同约定的退房条件。如果您坚持退房,根据合同第 X 条,您已支付的定金将不予退还。"
协商解决:
- 如客户情绪激动或威胁起诉,应邀请法务部或高层领导介入协商。

第五步:签署退房协议

协议内容:
- 明确退房原因及责任归属。
- 列明已付款项、应退款项、违约金、退款时间。
- 约定双方不再追究对方责任(如客户承诺不起诉)。
签字盖章:
- 客户签字并按手印。
- 公司法定代表人或授权代表签字并加盖公章。
收回资料:
- 收回客户持有的《认购书》《购房合同》《收据》等原件。
- 如已办理产权证,需办理注销手续。

第六步:办理合同注销

签约前退房:
- 在《认购书》上加盖 "作废" 章。
- 更新销控,将房源状态改为 "可售"。
签约后退房:
- 到房管局办理合同备案注销手续(需双方到场)。
- 如已办理按揭,需先还清贷款并解除抵押。

第七步:财务结算

计算应退款项:
- 客户原因退房:已付款项 - 定金 - 违约金 - 已产生费用(如代办费)= 应退款项。
- 公司原因退房:已付款项 + 违约金(通常为已付款的 20%)= 应退款项。
- 政策原因退房:全额退款,不扣违约金。
办理退款:
- 客户填写《退款申请表》,提供银行卡复印件。
- 财务审核→总经理签字→财务转账。
- 退款到账后,电话通知客户确认并签收《退款确认书》。